ジャストシステム社の個人情報取り扱いに疑問

ジャストシステム社から UsersInfo【重要なお知らせ：カスペルスキー製品をお使いの皆さまへ サポート移管について】6/15 というメールが届いた。カスペルスキー製品のサポートがカスペルスキー社に移管されるのに伴い2011年6月末よりカスペ社へお客様情報（氏名・住所・電話番・メールなど）を提供する、という内容なのだが、これが問題だらけ。

まず、自分はカスペルスキー製品を使っていない。Kaspersky Internet Security 2009を使っていたことはあるが、余りにひどい製品とサポートにより使うのをやめた（詳細は、Kasperskyトラブル記事 をどうぞ）。
ユーザーでもないのにこういうメールが送られてくるのが問題だ。以前のトラブルでひどいサポートを受けた経験から、こうした杜撰なユーザー管理もジャストシステムらしいと納得できるが、不愉快極まりない。

次に、カスペ社に対する個人情報提供を拒否できる手段が用意されていないことが問題だ。自分のように既に利用していない場合はもちろん、カスペルスキー製品の利用をやめようと考えている場合もあるだろう。個人情報保護の観点から、提供を拒否する手段を用意すべきだ。

最後に、利用者以外の個人情報を第三者に提供することは、個人情報の目的外使用に当たり、個人情報保護法違反になるのではないか？
予め本人の同意を得れば構わないが、単に提供すると記載されているだけで拒否する手段さえ用意されていないメールで同意を得たというのは無理がある。（そもそも、メールが本人に届くとは限らない）。

放置すればカスペ社への個人情報提供が行われてしまうので、通常の問い合わせページから拒否する旨を通知した。連絡先を探す手間やら文面作成やらで、ひどく時間がかかった。Kasperskyと決別してから1年以上も経って迷惑を被るとは思ってもいなかった。
改めてジャスト社のいい加減さに呆れると共に、ジャスト社が個人情報を扱うことを不安にさせる一件だ。

［追 記］
二日後、ジャスト社から返事が届いた。提供を希望しないという連絡を受けると提供データを除外している、と予め考慮していたかのような内容が書かれていた。これが本当なら、サポート移管に関するメールで拒否方法について記載するはずだ。また、個人情報保護法などの問題がないことを確認している、ともあったが、既に利用していない人の分まで勝手に提供するのは目的外使用としか思えない。
除外されることがわかったのは良かったが、素直に過ちを認めない姿勢は疑問に思う。

さよなら、Kaspersky！

二年以上利用してきたKaspersky Internet Securityのライセンス期限が近づき、期限の二週間前から期限切れ間近を知らせるメッセージ表示が行われるようになった。Kasperskyトラブル記事目次やKasperskyサポート問題記事目次にまとめてあるように様々なトラブルに見舞われたのだが、結局、Kasperskyサポートを盲信するな！～まとめを書いて以降、ジャストシステムのサポートから連絡はない。解決できないだけでなく一切連絡してこないという、サポートどころか社会人としてさえ不適格な集団ということだ。こんな会社を儲けさせるのも嫌なので、キッパリとKasperskyとは決別することにした。

それで次のセキュリティソフトをどうするか考えたのだが、これまでの経験を踏まえてフリーソフトを利用することにした。
Norton、Kasperskyとセキュリティソフトを渡り歩いてきたが、いずれもサポートに問題があった。特にNortonの場合は、サーバとの接続が行えないと一切の機能が無効になるという、利用者軽視も甚だしい身勝手なシステム設計が原因だった。フリーソフトならそこまで厳密なチェックは行わないだろうから、Nortonのような不愉快なトラブルはないはずだ。
また、有料だからトラブルに対してサポートを期待するわけで、無料なら仮に問題が解決しなくても他のソフトへの気軽に乗り換えられる。

こうしてKaspersky Internet Securityをアンインストールしたのだが、その後、カスペルスキー社はGoogle広告をトロイの木馬「Trojan.JS.Redirector.ar」と誤検出するという失態を犯した。危うく難を逃れた形となり、自分の判断の正しさが証明されたわけだ。

では、最後にアンインストール時のスクリーンショットをアップしておこう。

Kaspersky Internet Security 2009 更新処理問題

「Kaspersky Internet Security 2009」に限らず、勝手にネットにアクセスされるのが嫌なので、バージョンアップなどは手動で行うようにしている。KIS2009の場合は一日に一度は更新処理を行っているのだが、定義データベースが古いという警告が出ることがあった。その時はマルウェアのリリース日時が前々日になっていてるのだが、毎日欠かさず更新処理を行っているはずなので、ずっと疑問に思っていた。
ふと思いついてレポートをチェックすると、更新処理は確かに行われていたのだが、「更新されていない保護機能があります」という記録が残っていた。どうも更新処理に失敗したらしい。失敗したというメッセージが表示されるわけではないので、翌日まで失敗には気付かなかった。
月に1～2度発生するので何とか更新処理直後に失敗がわからないかと更新処理画面を毎回チェックしていたところ、ようやく失敗時の表示がわかった。

<前回の実行結果>欄が「更新されていない保護機能があります」になり、マルウェアのリリース日時もスパムなどより古く、前日のままになっている。
この直後にもう一度更新処理を実行すると、次のような表示に変わった。

<前回の実行結果>欄が「完了」に変わり、マルウェアのリリース日時も当日のものに変わっている。この件について記載がないかヘルプをざっと見てみたが、これまで全く役に立ってこなかったヘルプは今回も役立たずだった。わかりきったことばかり書いてあってボリュームはあるのだが、肝心な点についてほとんど書かれていない。逆にボリュームだけはあるので知りたいことが探しにくくなってしまっている。まあ、これはKISに限った話ではなく、ヘルプ作成部隊が書くと大体こんなものになってしまうのだが。製品に対する思い入れがなく、納期優先で利用者のことを考えていないため、当然の結果とも言える。
そもそもヘルプ以前に、更新処理に失敗したのならわかりやすくメッセージをポップアップすべきだ。KIS2009になって見た目は変わったが、肝心の操作性は明らかに悪くなっている。KIS2010が10月にリリースされるようだが、少しはマシになっているのだろうか？

Kasperskyサポートを盲信するな！～まとめ

これまで12回にわたってKasperskyサポートの問題を指摘してきた。最後にサポートが抱える問題点を整理しておく。

• 説明不足や間違いだらけのいい加減な回答
  • サポートの指示に従って「Kasperskyの設定をリセットする」方法を試した結果、セキュリティレベルが著しく低下した状態になってしまった。それについての記述はなく、数日間、コンピュータが危険に晒される結果となった。 【Kasperskyサポートを盲信するな！(1)】
  • サポートから指示された手順に従ってKIS7からMP1にバージョンアップを行うと、セキュリティソフトがない状態でネットアクセスするという危険極まりない行為をすることになる。 【Kasperskyサポートを盲信するな！(2)】
  • MP1にバージョンアップしても問題を解決できるとは限らない（むしろ解決できない可能性が高い）ことをサポートは知りながら伝えていなかったため、無駄なバージョンアップに時間を費やすことになった。 【Kasperskyサポートを盲信するな！(2)】
  • サポート担当者間で情報共有ができておらず、担当者により回答が異なっていた。 【Kasperskyサポートを盲信するな！(3)】
  • KIS7の「学習モード」に代わるKIS2009の機能を聞いてその通りに設定すると、副作用はないと断言したにもかかわらずコンピュータが非常に不安定な状態に陥ってしまった。結局使い物にならず、単に時間を浪費しただけになった。 【Kasperskyサポートを盲信するな！(4)】
  • 完全スキャン中にコンピュータの再起動を繰り返した結果、KIS2009がエラーを連発する事態に陥った。コンピュータ再起動後にはKIS2009の「修復」を行うよう指示すべきだった。 【Kasperskyサポートを盲信するな！(8)】
  • KIS2009で特定のサイトとの通信を遮断する方法をサポートに問い合わせ、手順を書いたメールが届いたのだが、これが間違いだらけだった。しかも肝心な箇所に誤りがあり、正解を見つけるまで非常に時間がかかった。 【Kasperskyサポートを盲信するな！(10)】
  • KIS2009で通信を遮断するアドレスを範囲指定する方法をサポートに問い合わせたが、遮断手順に引き続き回答の中に間違いがあった。それを指摘すると、意味不明な内容を返してきて、最終的に誤りを認めるまで何度もメールをやり取りしなければならなかった。 【Kasperskyサポートを盲信するな！(11)】
• 製品に関する知識がなく社会常識に欠ける担当者
  • 過去に誤った回答をした経緯を説明してもらうためサポートから電話をもらうことになったが、翌日になっても連絡がなかった。約束した担当者は一度電話しただけで放置したまま休暇に入り、引継ぎも行っていなかった。 【Kasperskyサポートを盲信するな！(3)】
  • KIS2009でキーロガーメッセージを表示しないようにする方法をサポートに問い合わせたが、回答が得られなかった。自分で正解を見つけたが、この程度のことは知っていて当然。 【Kasperskyサポートを盲信するな！(5)】
  • KIS2009の完全チェックが4時間経っても進捗率が1%のままなのでサポートに問い合わせたが、担当者自身がKIS2009のことを詳しく知らないようで、ピント外れの指示しかできなかった。結局解決できなかった。 【Kasperskyサポートを盲信するな！(6)】
  • KIS2009が異常終了したのでサポートに連絡すると、100MBを超えるサポートデータをCD-Rで送ることになった。結構手間をかけてCD-Rを郵送したが、受領したとの連絡がなかった。 【Kasperskyサポートを盲信するな！(12)】
• その場しのぎで無責任、問題を解決する気さえないサポート
  • サポート担当者の指示に従いファイルを除外して完全スキャンを行ったが、改善されなかった。この結果は十分予想されたにも関わらず、結果を問い合わせるなどのフォローがなく、放ったらかし。 【Kasperskyサポートを盲信するな！(7)】
  • KIS2009でキーロガーメッセージを表示しないようにする方法を自力で見つけたが、1分ごとにレポートに記録されるという問題が残った。しかし、それは現在でも解決できていない。 【Kasperskyサポートを盲信するな！(5)】
  • KIS7 MP1でタスクトレイにアイコンが表示されなくなるというトラブルに見舞われたが、自力で復旧した。今後トラブルが繰り返されないように状況を詳しく書いたレポートをサポートに送り、一度だけ返事が届いたのだが、それ以降サポート発信の連絡はなく、現在に至るまで原因究明にさえ至っていない。 【Kasperskyサポートを盲信するな！(9)】
  • KIS2009が異常終了した件を報告してから3ヶ月以上経過した現在に至るまで、一度も連絡がない。 【Kasperskyサポートを盲信するな！(12)】

Kaspersky Internet Securityはさまざまな問題を抱えており、その都度サポートに問い合わせてきたのだが、驚いたことにまともに回答が得られたことが一度もない。勉強不足や社会人不適格など個人の資質の問題もあるが、サポート体制の問題も大きい。社会常識のない人物を「サポート」という、ユーザーにとっての企業の顔に充てることが間違っているし、情報のデータベース化も不十分で、手順のテンプレートもなく情報共有も行われていない。しかも責任者からして問題を解決しようという意欲が全く感じられず、困っているユーザーの迷惑を全く気にすることはなく、その場をやり過ごせれば良いという態度が透けて見える。
サポート業務を中国などにアウトソーシングする企業が多い中、日本でサポートを続けている姿勢を応援してきた。自分自身、問題解決のために最大限協力してきたのだが、何一つ解決できていない。ここまで役に立たないとなると、とても「サポート」と言えるものではなく、話を聞くだけの「お悩み相談所」と変わらない。
更新処理や起動妨害などの問題が残っているのだが、サポートには連絡していない。仮にサポートに連絡しても解決できるはずもなく、そればかりか間抜けな対応で腹立たしいだけだからだ。今後、サポートに協力することはないだろう。こうやって問合せを減らしてきたのかもしれないが、ユーザーもいなくなり、最終的には販売終了となるだろう。

Kasperskyサポートを盲信するな！(12)

今回は、Kaspersky Internet Security 2009が異常終了した後のサポートの対応について。KIS2009で完全スキャン中に、突然アプリケーションエラーが発生した（詳細はこちらの記事）。その後「サポートデータの保存」というウィンドウが表示され、エラー発生時のメモリダンプが取れているようなので、サポートに連絡した。その返事が来る前に、今度はKIS2009で何も作業していない状態でいきなりKaspersky Anti-Virusがエラーを出して終了した（詳細はこちらの記事）。こちらもサポートデータを保存した。
その後、サポートデータのCD-Rでの送付を希望するメールがサポートから届いたので了承すると、二日後にCD-Rが届いた。なかなか素早い対応だったので、こちらも翌日には2回分のサポートデータを保存して返送した。郵便事故の可能性を考慮して、返送直後にメールで報告しておいた。
ここまでは特に問題なかったが、これまでKasperskyサポートは必ずミスを犯してきた。そして今回もその悪しき慣例通りとなった。郵送したCD-Rが届いたかどうか気になっていたのだが、10日経ってもサポートからは連絡が来ない。仕方ないのでこちらから到着したかどうかを確認するメールを送ると、到着していたとの返事が届いた。

以上が異常終了にまつわる顛末だが、受領したら連絡するのが社会人としての常識である。まして今回はユーザーに少なからぬ手間をかけさせたのだから、尚更配慮すべきケースだ。Kasperskyサポートは社会常識に欠ける落ちこぼれ社員の集まりか？
その後、異常終了時の状況などを尋ねられたので、詳しい状況をまとめた上にウィンドウ画像ファイルを添付してメールした。さらにgetsysteminfoというツールで作成したファイルを要求されたのだが、ハードウェアに関する情報からレジストリまで情報を取りすぎるので保留にした。
それから3ヶ月経過したが、その間、一度も連絡がない。圧縮しても100MB以上あるファイルを郵送させたり、詳しい状況説明をさせたりで、ユーザーに非常に大きい負担を強いている。解決に至らないにしても少なくともメモリダンプからエラー発生箇所程度はわかっているだろうし、何も進展がなかったとしても状況報告くらいはすべきだろう。
Kasperskyサポートを盲信するな！(7)でも書いたことだが、Kasperskyサポートからは問題を解決しようという意欲が全く感じられない。今まで自分でも感心するほど問題解決のために協力してきたが、サポートがこのような状態では今後も同じ姿勢で対応する気にはなれない。

Kasperskyサポートを盲信するな！(11)

今回は、Kaspersky Internet Security 2009で通信を遮断するアドレスを範囲指定する方法をサポートに問い合わせた結果について。前回の問合せで特定のアドレスを遮断する方法はわかったが、「gumblar.cn」を完全に遮断するには「94.229.65.160 - 94.229.65.191」などの範囲を指定すべきだと判明した。ところが、IPアドレス入力欄で試してみても、このような指定はできない。KIS7では指定できたはずなので機能ダウンだが、他の指定方法がないのかサポートに問い合わせた。午前中に送ったのだが、急ぎであることを書いたためか夕方には回答が届いた。迅速で好感が持てる。
今回も手順が書かれていたが基本的に前回と同じで、IPアドレス入力時に「94.229.65.0/27」と入力するよう書かれていた。いわゆるCIDR表記だが、基準となるアドレスが違うので疑問に思った。計算してみると「94.229.65.0 - 94.229.65.31」になる。そこで、「94.229.65.160/27」ではないかと確認のメールを送った。
本来なら間違いだったという謝罪のメールで終わるところだが、Kasperskyサポートは一味違う。まず「94.229.65.0/27」が誤っていたことを認めて謝罪した後で、次の一文が加えられていた。

>「94.229.65.160」がネットワークアドレスであれば「94.229.65.160/27」で
>間違いございませんが、IPアドレスの一部でございましたら、
>残念ながら「94.229.65.0/24」で対処する以外に方法がございません。

初めは何を言っているのかわからなかったが、じっくり考えた結果、CIDRを厳密に適用しているのだろうと気付いた。プロバイダのような組織に割り当てられたIPアドレスが「94.229.65.160 - 94.229.65.191」なら「94.229.65.160/27」で良いが、「94.229.65.0」以降が割り当てられ、「94.229.65.160 - 94.229.65.191」がその一部なら「94.229.65.0/24」のようになるという意味だろう。ということは、KIS2009では実際に組織に割り当てられているアドレスを把握しているのか？
疑問に思ったので改めて確認のメールを送ると、「94.229.65.160 - 94.229.65.191」が組織に割り当てられたアドレスの一部でもこちらが指定した「94.229.65.160/27」で良いという回答だった。つまり、単に範囲を指定する際の形式としてCIDRを用いているということだろう。ではその前の回答は何だったのか？再度説明を求めると、「94.229.65.0/24」としたのは間違いだったという返事が来た。
結局、知りたい答えを得るためにやり取りしたメールは、次のようになる。

1. 問合せ
2. 嘘の回答
3. 内容確認
4. 嘘を上塗りした回答
5. 再度確認
6. こちらの指摘を認める回答
7. 説明要求
8. ようやく誤りを認める回答

説明不足の上に誤った内容の回答のために、意図するところを調べたり、誤解のないように十分な配慮を行って確認のメールを書いたりで、随分時間を取られた。過去の経緯も含め、一体、何度嘘の回答をすれば気が済むのか？Kasperskyサポートには学習能力がないのか？余りの馬鹿さ加減に腹が立つと共に呆れてしまった。
もしもサポートからの回答でわからない箇所があれば、無理に理解しようとせず、単に「もっと詳しく説明しろ」と要求するだけで良い。馬鹿な回答に付き合って、時間を浪費するのはもったいない。誤りがあれば、詳しい説明を書いているうちに気付くだろう。
尚、成果については、こちらの記事にまとめてある。

Kasperskyサポートを盲信するな！(10)

今回は、Kaspersky Internet Security 2009で特定のサイトとの通信を遮断する方法をサポートに問い合わせた結果について。以前「gumblar.cn」に誘導する不正なJavaScriptが流行していた際、「gumblar.cn」との通信を遮断したいと考えた。KIS7の時にはドメインやIPアドレスを指定して簡単に遮断することができたのでKIS2009でもあるだろうと探した結果、ファイアウォール設定のパケットルールだろうということまではわかったが、ネットワークサービス欄の指定方法がわからなかった。ヘルプやサポートFAQにも書かれていなかったので、サポートにメールで問い合わせた。
翌日、サポートから回答が届いたのだが、次のような手順が書かれていた。

1. Kaspersky Internetsecurity2009のメインウインドウを開く
2. 画面左上の[設定]をクリックし、左側で[システム監視]を選ぶ
3. ファイアーウォールの[設定]を押下後、パケットルールタブを選択し、[追加]をクリックする
4. 処理欄を[遮断]にしネットワークアドレス欄にて[追加]をクリックする
5. 名前は任意のものを入れ(ルール名として表示されます)、通信方向は「送受信」に設定し[OK]をクリックする
6. ネットワークアドレス欄にて[ネットワークアドレスを設定]にチェックを入れる
7. [追加]をクリックし任意の名前を付ける(ルール名として表示されます)
8. リモートアドレス枠の[追加]をクリックし、該当のIPアドレスを入力し、[OK]する
9. 開いているウインドウを全て[OK]で閉じる

初めてサポートらしい仕事をしたと少し見直したのだが、さすがKasperskyサポート、素直に喜ばせてはくれない。何箇所か間違いがあったのだ。
書かれた手順に従って作業したのだが、まず(2)の「画面左上」が違う（正しくは「画面右上」）。ここで記載内容に不安なものを感じたのだが、すぐに気付いたので問題はなかった。ところが(4)まで来たところで作業が止まってしまった。ネットワークアドレス欄で[追加]しても通信方向の設定がないのだ。結局「ネットワークサービス欄」が正解で、今になると自明だったとも思わないでもないが、この時は初めてのことだったので正解を見つけるまでに時間がかかってしまった。後は迷わず作業できたのだが（これが当たり前）、他にも小さな間違いがあった。(5)と(7)の「ルール名」は、それぞれ「ネットワークサービス名」「ネットワークアドレス名」となるはずだ。

これまで自分とは何度もやり取りしてきて、さまざまな迷惑をかけてきたにもかかわらず、内容に誤りがないかチェックしなかったのだろうか？自分に置き換えて考えた場合、もちろん初めて質問したユーザーにも正確な回答を心掛けているが、過去に迷惑をかけたユーザーに対してはより一層の注意を払い、時間を空けて何度も見直し、正確でわかりやすい回答にしようとするだろう。きっと、Kasperskyサポートにはユーザーに迷惑をかけて申し訳ないという気持ちがないのだ。
Kasperskyサポートが初めてサポートらしい仕事ができる機会だったのに、台無しだ。これでまたサポートに対する不信感が増すことになった。
尚、今回の成果については、こちらの記事にまとめてある。

Kasperskyサポートを盲信するな！(9)

今回は、Kaspersky Internet Security 7.0 MP1でタスクバー通知領域（タスクトレイ）にアイコンが表示されなくなる件でのサポートの対応について。Kaspersky Internet Security 2009が発狂してしまったのでアンインストールしたのだが、迷った結果MP1をインストールすることにした（詳細はこちらの記事）。
KIS2009より安定していることを期待していたが、タスクトレイにアイコンが表示されなくなるというトラブルに見舞われた（詳細はこちらの記事）。サポートが頼りにならないことはこれまでの経験からわかっていたので何とか自力で復旧して、今後トラブルが繰り返されないように状況を詳しく書いたレポートをサポートにメールしておいた。この中で、「avp.com」のコマンドプロンプトでのエラーや発生状況から、原因や対策を考えてもらうよう要望しておいたのだが、Kaspersky社に報告して確認を行っている、という返事がﾒｰﾙ送信の2日後に届いた。

ここまでは納得できる対応だが、その後が良くない。一ヶ月近く経っても、回答はおろか状況報告さえサポート発信で送ってこない。痺れを切らしてこちらから問い合わせて、ようやく確定ではないが原因らしいことが書かれたメールが届いた。確定原因や対策などが判明したら改めて連絡するとも書かれていたが、そこから一ヶ月以上連絡がなく、結局のところ、原因究明にさえ至らなかった。
役立たずなのは相変わらずだが、状況報告の連絡さえできないのには呆れるしかない。自社開発のように開発部隊と密接に連絡を取ることができないために原因究明が難しいとしても、Kaspersky社に状況を問い合わせたとか、このような返事が来た、といった報告ぐらいはできるはずだ。この連載で指摘してきたことだが、サポートには問題解決能力はおろか困っているユーザーのために何とかしたいという意欲さえないことが改めてわかった。まるで、報道等で報じられる公務員の姿そのものだ。

Kasperskyサポートを盲信するな！(8)

今回も引き続き、Kaspersky Internet Security 2009で完全スキャンが途中で停止してしまう件でのサポートの対応について。サポートの指示通り、停止の原因と考えていたファイルを除外しても改善できなかったので、色々調べてみた（詳細はこちらの記事）。その結果「tracking.log」が怪しいことが分かったので除外ルールを作成して、いざ試そうとした時にKIS2009が発狂してしまった（詳細はこちらの記事）。

サポートとのやり取りの中でも、完全スキャンの途中でコンピュータを再起動しなければならなくなった。これによりKIS2009のレジストリやファイルに少しずつダメージを与えたのかもしれず、その蓄積によりKIS2009が狂ってしまったのではないかと疑っている。
後で分かったのだが、KIS2009には「修復」という機能が用意されている。KIS2009の異常でコンピュータを再起動した後には、「修復」を行うよう指示すべきではなかったか？実際、完全スキャンを何度か行った後に上述のようにKIS2009が狂ってしまい、不安定な状況下でアンインストールしなければならなくなった。その過程で、電源ボタンにより強制的に終了せざるを得なくなり、ハードやWindowsなどへのダメージさえ懸念される。
サポートの未熟な指示に従った結果、コンピュータが不安定な状態に陥っただけではなく、コンピュータの寿命を縮めた可能性さえある。

Kasperskyサポートを盲信するな！(7)

前回に引き続き、Kaspersky Internet Security 2009で完全スキャンが途中で停止してしまう件でのサポートの対応について。サポートの指示に従って操作した結果、KIS2009が暴走してしまいコンピュータを再起動するしかなくなった。再起動には時間がかかるため折り返し電話してもらうことにしたのだが、その詳細はこちらの記事で。

コンピュータ再起動後、KIS2009も正常に起動したので、問題のファイルに対し除外ルールを作成して完全スキャンを開始するよう指示された。完全スキャンには時間がかかるので電話を終えた。その後、完全スキャンはやはり止まってしまったのだが、今度は別のファイルがスキャン表示されていた。スキャンファイル表示がリアルタイムで行われているわけではなく、しかも時間短縮のため適当に間引きされているとすれば、当然の結果だろう。

停止の原因と考えていたファイルは単独でスキャンできたため、完全スキャンで除外しても改善されないかもしれないということは十分予測できたはずだ。にもかかわらず、完全スキャンの結果を問い合わせるなどのアフターフォローがなかった。コンピュータ再起動で電話をかける前に、スキャン表示の仕様を確かめることもできただろう。これらの姿勢から、問題を解決しようという意欲が全くないことがわかる。その場しのぎでもユーザーからの電話を終えてしまえば、たとえ問題を解決できなくても、ユーザーがそのうち諦めるだろうということか。実際、KIS2009がアプリケーションエラーを引き起こした件ではサポート担当者の上司が対応したのだが、3ヶ月経過した今でも一度も連絡がない（この件も記事にする予定）。まさに「この親にしてこの子あり」といったところで、「その場しのぎで無責任」がKasperskyサポートの体質なのだろう。